Solucions de la IA per millorar l'atenció ciutadana
Avui dia, la IA és una eina funcional que es pot implementar per millorar la gestió interna i externa dins dels negocis.
Des de Kawaru Consulting es fan projectes relacionats amb les solucions digitals, especialment per a l'atenció al ciutadà, amb el rerefons de digitalitzar certs processos i facilitar les necessitats dels ciutadans. Per aquest motiu, apliquen una IA especialitzada en language model o model de llenguatge (LLM), que serveix per processar i analitzar text des del reconeixement de paraules i gramàtica fins a comprendre significats sobre el context que s'utilitza el llenguatge.
6 solucions de la intel·ligència artificial de per a l'atenció ciutadana
Assistència a l'agent: Una LLM pot proporcionar assistència en temps real als agents de call center , responent preguntes sobre procediments, polítiques, productes i altres aspectes relacionats amb el servei al client, cosa que millora l'eficiència en la resolució de problemes.
Respostes a preguntes freqüents: Una LLM personalitzada pot respondre automàticament a les consultes més comunes dels clients, fent servir una base de coneixement prèviament entrenada. Això redueix la càrrega de treball dels agents i agilitza latenció al client.
Generació de guions de trucades: Una LLM pot ajudar a la creació de guions de trucades per als agents de call center . Analitzant la naturalesa del problema o consulta del client, la LLM proporciona suggeriments sobre com manejar la trucada, quines preguntes fer i quina informació brindar, cosa que millora la qualitat de les interaccions amb els clients.
Monitorització i anàlisi de trucades: Una LLM pot analitzar en temps real o retrospectivament transcripcions i enregistraments de trucades. En detectar paraules clau, emocions i patrons lingüístics, s‟avalua la qualitat del servei, s‟identifiquen àrees de millora i es brinda retroalimentació als agents.
Identificació de trucades problemàtiques: Una LLM entrenada pot reconèixer trucades problemàtiques, com a clients insatisfets o situacions d'emergència, i dirigir-les als agents més capacitats per manejar-les, prioritzant adequadament aquestes situacions.
Automatització de tasques de rutina: Una LLM pot realitzar tasques de rutina, com ara verificar l'estat d'una sol·licitud, actualitzar informació del client o realitzar accions senzilles de servei al client. Això allibera temps per als agents, els quals poden enfocar-se en consultes més complexes i de més valor.
Kawaru Consulting treballa amb Dezzai , una empresa líder especialitzada en Intel·ligència Artificial Semàntica. Aquesta empresa està considerada una de les més importants sobre aquest camp a Espanya i Europa. El que aconsegueixen és estructurar i transformar les dades (text de qualsevol mena, vídeo o imatge 2D/3D) en informació de valor per ajudar a tenir una presa de decisions més objectiva.
Avantatges de fer servir la proposta de Dezzai com a eina de treball
Especialització i entrenament en domini específic: La tecnologia permet dissenyar i entrenar una LLM específicament per a un domini de coneixement, cosa que li brinda un nivell més profund i especialitzat en aquest camp. Això resulta en respostes més precises i rellevants dins aquest domini en particular.
Adaptabilitat: Quan és personalitzada, una LLM es pot adaptar a les necessitats i requisits específics d'un usuari o organització. Pot ser entrenada amb dades pròpies, incloent terminologia especialitzada o argot del domini, cosa que millora la seva capacitat per comprendre i generar contingut rellevant en aquest context.
Control i seguretat: En entrenar i allotjar el model de LLM a l'organització, s'obté un control més gran sobre el model i les dades utilitzades per al seu entrenament. Això és especialment important en escenaris que requereixen mesures de seguretat i confidencialitat de la informació. En mantenir les dades en un entorn controlat, es garanteix el compliment de les regulacions de privadesa i seguretat.
Menor cost: Utilitzar un model personalitzat pot resultar més rendible a mitjà i llarg termini en comparació de l'ús continu de tecnologies SAAS com ChatGPT. Si s'utilitza el model de llenguatge amb freqüència i en grans volums, tenir-lo a la pròpia infraestructura ajuda a reduir costos en comparació amb l'ús recurrent de serveis externs.
Finalment, cal ser conscients que cada dia lús daquest tipus de tecnologies és i serà més accessible. Per això, és molt important familiaritzar-se amb aquest tipus d'eines per arribar a una digitalització més òptima sobre la feina i aconseguir més rendibilitat en tots els aspectes.
Fes click per llegir l'article original
